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猎头如何服务民营企业客户?
   2013-07-04 14:52:46    文字:【】【】【
猎头如何服务民营企业客户?

——猎头精英访谈录

国内首批猎头公司创始人,猎头经历15年,参与了猎头行业发展的全过程。在国内大多数猎头机构还认为民企不是优质客户而宁可降低收费也要服务外企客户的情况下,他却坚持服务民营企业,并且服务条件不降反升,这是很有学问的。

民营企业的总量在中国是非常巨大的,而且尤其经历过经济危机以后,大家意识到外企的需求稳定性也是很弹性的。但是如何能拿下民企客户这块大蛋糕,而不是劳民伤财费力不讨好,却不是人人能够成功获利的,接下来让我们一起分享一下申才徐总的民企服务之道。


访谈摘要:

• 他们为什么选择做内资民营企业客户?

• 把握民营企业客户与外企有何区别,要注意哪些关键点?

• 他们是如何在坚持收取定金才接单,并且高标准收费原则下,挑选客户的?

• 如何在民营企业普遍有诚信风险的况下,规避与民营企业客户的合作风险?

• 如何管理民营企业客户,尤其是游说决策人企业老板?

• BD团队人员的搭配和胜任力?

• 猎头公司是如何用ISO质量管理体系来进行内部管理规范的?

• 如何把控服务合同中预付金与退款的条件?

• 优秀猎头顾问应该具备什么样的素质?


精英前程:“申才”这个名字很像国有性质的机构名称,你们隶属于政府吗?
徐总:不是国有的,我们是中国最早的一批猎头公司,而且“申才”名字已经注册了商标,当时还很费周折,花了整整三年才注册下来。


精英前程:公司现在的业务模式是怎么样的?侧重什么样的客户和单子呢?

徐总:我们公司所接单子都是有前期费用的,以民营企业为主。
精英前程:提前缴纳预付金,顾问做得也踏实,就不用担心需求不真实,陪客户玩,拿不到钱。对顾问来说这样的单子,客户的诚信度非常大,因为客户先付钱了。
徐总:是的。很少会有企业总拖着你给他推人选不面试的。因为只有认可我们的顾问,并且需求很迫切,他才愿意提前支付付费,客户是不会拿自己钱来开玩笑,所以有效性非常强。但这并不代表客户好做,操作难度同样存在。猎头不仅仅需要沟通能力强,还要看你做的怎么样?就是专业技能方面。你做得好,才可能长期合作,做得不好,就是一次买卖。所以猎头顾问的要求真的是蛮高的


精英前程:公司刚开始业务客户定位是外资还是内资客户?

徐总:我们刚开始时内资和外资都有。反而现在是内资的多,外资的少,因为现在的外资都有太多供应商,接受不了我们的条件,收费比例又低,但反过来说,做内资客户对顾问要求就高了,因为外资企业一方面相对来说,对候选人吸引力强一点,企业规范一点。当然这是指真正的外资,不是名义上的外资,人力资源部对需求非常清晰明确,包括薪资这方面情况也算比较正常。但是现在也有很多民营企业的薪资是优厚的,当然民营企业的问题其实也是较多的,最重要的问题是老板自己对他的需求不够明确,这时候就需要顾问帮他分析。做外资客户的猎头顾问就相对为客户分析得比较少,因为客户需求较明确。

做民营企业需要有很强的沟通游说能力,还有一大特点就是:老板说了算,看起来可能难做,但其实也有好做的地方,就是你能直接跟老板对话,也就是你把老板搞定就都行了。外资企业就不是了,有规范的要求,而民营企业在于你要有足够的能力跟老板沟通并说服老板。


精英前程:与民营企业老板沟通,需要注意什么?

徐总:现在猎头行业有个很奇怪的现象,有些公司所谓的顾问,他根本不是在做顾问的工作。比如说她只跟候选人接触,不跟企业交流,因为有些公司担心客户本身会流失,所有客户都掌握在老板或公司比较可靠的管理者手里,然后,让所谓的顾问去找人,找人之后给到猎头老板或管理者,由他们去面对客户。这种情况下,尤其是软性的东西,在经历几次信息转递后就变形了,所以我认为顾问是必须直接面对客户的,甚至在我们看来如果是民营企业,顾问还要直接面对老板,接单的时候我们是和老板在接触,因为决定权在老板。所以做单的时候你还是和老板沟通,你和底下的人沟通是不够的。

所以,你有跟老板对话的能力吗?你有影响老板的能力吗?很简单,有些顾问说我该说得都说啦,老板没听,要不就听不进。那你有影响他的能力吗?所以你的思路、想法、说词是很重要的,要让客户老板尊重你。我们现在很多猎头顾问的Title是顾问,事实上并不具备顾问的能力,到后来真的是不顾不问,就是一个researcher,只是找来人,让客户自己判断,那可不行。

我举个例子,一家企业他要聘请一个常年法律顾问,然后有一个案子或有什么事,那么理论上企业方肯定要参照法律顾问的意见,是不是,人家是专业的嘛,那才对。


精英前程:但是现在很多民营企业老板想法也是变化很多,因为很多时候是一拍脑袋想出来的也比较多的,同时对专业的人力资源架构研究的不多。很多猎头公司不选民营企业客户的原因是觉得这类客户需求朝令夕改,甚至不诚信,您是怎么控制这个风险呢?

徐总:需求变化还是可能有的。有时候企业它自己是捉摸不透的,需要你出主意想办法,你要拿出自己的意见和建议来,当然你提出的意见和建议必须是要合理的,希望企业方能够采纳,有些民企的老板文化程度不高,专业技能不够,管理方面比较弱,有些老板自己明白,有些老板自己还不明白,这种现象在民营企业里还是比较普遍的,非常多的老板,尤其是浙江、福建这一带的老板,文化程度相当低,连初中都没有毕业的比比皆是。但他们的企业能够做得很大,大到一定的程度,便漏洞百出了,比如管理方面会有很大的问题。所以你必须要跟老板去对话,很多东西要跟他去交流,要告诉他应该怎样做,因此你首先要到达这个水平。

举个例子,上次有家企业问我:“如果我的员工出工不出力怎么办?”我立马回答他:“那是你的问题。”

从中国企业整体的诚信度来说,坦白地讲,很多企业的诚信度是不够的,跟其他国家来比还有一些差距,尤其是中国民营企业,规范的比较少,因此做事情太随意,变化多,感觉就无诚意了!所以碰到这样的情况,我们猎头包括候选人都要有自我保护意识,所以我们其实在操作过程当中,是起到一个规范化的作用,给客户一些合作的要求。

比如说企业承诺的年薪:因为很多民营企业,当然也包括外资企业,就是说月薪和年薪的发放关系,不会除以12或13,他会留出一部分甚至有些会留一半,搁到年底,问题是我们要求是把年底这部分总体的年薪要签到合同里,不是口头承诺,所以我们也提醒候选人注意要有自我保护意识,不签进去就会有问题,签进去了之后还得看一下里面设置的一些发放条件,因为它可能会加绩效考核,条件是否合理,他现有的绩效考核体制,因为有些企业,可能老板一拍脑袋说,他可能做得不错,行,年终奖给他。

他没有标准的绩效考核体系,那么以什么为标准呢,我就一直跟老板在交流说,你们有考核吗?年薪多少?年薪80万,月薪多少?月薪2万5,那么30万。这是一方面,比例方面肯定有失调,那好还差50万,你怎么发?年终。是年终发,还是半年发,还是季发,还是月发,还是有考核?有考核,请把考核体系让我看看,经常性拿不出来,要有标准,有些人说我们现在还没有,那你在录用他之前你总得有吧,因为你要给人考核标准嘛,所以其实很多是没有的。

精英前程:确实现在有很多人才是从外企引进到民企的,他们由于外企文化在这块是很相信公司的,之前也没出过问题,在这块不太会保护自己,进到民企就发现有的薪资说的跟实际大相径庭。
徐总:所以我们其实不太赞同一个没有在民营企业工作过,纯粹在外资企业工作的人到民营企业去。为什么呢?除了你上面说的,还有很重要的一块,就是文化,民营企业和外资企业文化差的还是比较远的,他可以有外资企业背景,但我们不太赞同一个空降兵是来自于纯粹的外资企业。
精英前程:就是要有一段民营企业适应的过程。
徐总:对,尤其是越是高端的岗位,越是如此。因为在基层的可能好一点,所以是有个文化问题。民营企业也得分,有些民营企业的机制已经比较完善,有些就不够完善;另外还有民营企业当中有家族连带的现象,我们找的空降兵要平衡这些企业内部的家族关系,尤其是如何领导老板家族中的直系亲属,就很难把控分寸,容易出问题。


精英前程:那你们是如何在前期了解客户这些内部的背景去预防这些想象呢?

徐总:我们会了解他的组织架构,而且要了解清楚谁可能在哪个岗位上,然后对于每个岗位,我们都要确切去了解:为什么要找这样一个人,达到什么样的目的?完成什么样的任务?解决什么样的问题?现在瓶颈是什么?都要了解,因为这些非常重要。



精英前程:这些和外企客户做法也都是类似的,那么做民营企业客户尤其还要注意什么?

徐总:民营企业尤其要关注老板,哪怕这个人的汇报对象不一定是老板,是老板的下一层,你还是同样要关注老板,老板的风格、出身,这个企业的文化,都要特别关注,但是大部门民营企业委托我们招聘的职位,基本上跟老板汇报的更多。



精英前程:你们对所有客户都收预付金是从什么时候开始的?

徐总:从一开始合作就收了。当然,预付金的比例是逐步增加的。
精英前程:是吗?有很多公司的服务费是逐年减少,你们逐步增加?
徐总:我们的猎头费用是逐步增加,现在是30%~35%的收费标准,这个标准也只有执行了很多年,以前我们的上限也就是30%,其实也是因为我们自己越做越好了,我们才可以拿这个标准来挑选客户,还有预付金,我们以前预付金是收费额的20%,这几年全部是收费额的30%。
精英前程:这样收定金,还高收费,不会有些客户流失吗?现在有些公司不收预付金都觉得客户不够,不觉得会损失一部分客户吗?
徐总:其实我们是挑客户做的,如果我们能把接受别家猎头公司条件的客户全接下来,我们公司得增加5倍以上的订单量。
精英前程:就是说你们这个挑单,是明着挑,不像很多公司可能不收预付金,但是他们会私下挑选最容易做的或者收费高的客户优先做,其他的但单子就随便有空再看了。
徐总:对,通常猎头公司能接受的条件和标准是20%收费,而我们是20%免谈,预付金没有也免谈。我们客户比较多,有些客户我们根本就做不过来,我们按照收费标准,收费方式,还有企业的诚信度来选择客户,他们要有足够的诚意。有些客户他也愿意付钱,但是诚信度我觉得不够,所以我们照样不接。一般诚信度将来牵扯到一个配合度。如果和人力资源的人员联络,会有两种不同的人,第一种人是完成任务型的,老板说要招人了,他追得你很紧,老板一阵没声音了,他就不管了;第二种人是责任型,他觉得这个工作是我的,他就会持续去做好,认真负责去做好。
精英前程:认真做的HR也想做出点成绩来。
徐总:对,所以我们是希望挑这样的责任型人来合作。不是那种任务型的人。
精英前程:所以你挑公司诚意度不仅是钱方面的,还有配合度上。
徐总:对,配合度方面很重要的。比如现在我们有家客户就有问题,是一家外地的客户,一共是十几万的服务费,前面有预付金,人上班了,一直不付清,找了各种理由拖费,本来我们是1周内付款的,结果他已经拖延了快一个月了,都没有付,对顾问影响很大,虽然今天刚打钱过来了,但我们将终止和他们以后的合作。
所以刚说到诚信度非常重要的,和互相之间的配合度。我们也很关注这个企业对候选人的一个吸引,这企业有时候呢,往往提出的条件和要求是不大合理的,他只是想我需要怎样的人,他们没有考虑这样的人是否会到你公司来,他们感觉好像别人都没有工作,都要找工作。其实我们猎头找的都是有工作的人,所以提出要求不够合理,经常会有这样的状况。接下去还有个状况就是薪酬不符合市场行情,这也是我们后续要做的,帮他去纠正的。


精英前程:BD里面也是分助理BD和BD?

徐总:对,就是这个意思,一个是信息的搜集员,一个是深入要去沟通的,判断是不是要做这个行业。当然BD坦白讲可能难以做得到都是擅长的行业,如果你是一个BD去开发某个行业的,希望相对集中,那对这个行业的信息可以多收集,这样效果比较好,所以现在我们找的BD希望他以前在某个行业里做销售的,对这个行业的状况会比较了解,然后他又是做销售的,有业绩结果为导向这个概念的;而且他对这个行业比较了解,说得出东西,对这个行业人脉可能也比较熟悉,这样的人来做BD工作可能会比较好,比如说他以前做电器销售,那么他对电器公司会比较了解,或者做机械类的,或者其他IT类销售的,可能对这些东西会比较了解,也有一定的人脉关系,那么去说的时候说得会比较专业,然后他又很明白以业绩为导向,所以培养这样的人,就比较值得。
比如说他做IT类销售,他可能是做系统集成的,有些是卖软件的,比如说ERP软件等,那么他以前面对的客户的对象,系统集成面对的是企业,当然也可能面对的是大一点的银行,或者国营企业。如果说一般的企业用,他可以面对各种各样的企业,要做系统集成,也不会是太小的公司,会有一定的规模;那要做ERP软件的基本上也不会是太小的公司,他以前可能跟财务这块打交道,跟他们的管理层打交道会比较多,那么他首先对IT、软件方面比较熟悉,将来就可以开发IT、软件方面的常客,有些部分可以对接对话,相对会比较熟悉,那别人不会觉得完全是个外行,而且他以前是做销售的,所以他对销售有概念,最后要达成一致,达成协议,这就是我要做到的。销售业绩,以结果为导向非常清晰。
精英前程:那这种人过来是属于成熟的BD,还是?
徐总:这种还是属于从初浅的开始,猎头有很多的内容,所以在他原有基础上要把猎头的东西交给他,他要有个过程,但是他有自己的一门相对熟悉的专业,相对熟悉的行业或领域,这样在他这个行业里去做,入手就比较快,如果你找一个应届毕业生,他可以做销售工作,但其实他没有什么积累的,他对什么也不了解,所以信息积累不够,跟人沟通的时候就会有困难,别人会觉得你不懂,对我们这个行业不熟悉不了解。


精英前程:由于你们不收预付金就不做,那遇到有些不付预付金的单子会很浪费,有没有一些跟别人合作?

徐总:现在确实是完全浪费。
精英前程:不会把这些给到其他的合作伙伴?
徐总:我不排斥,我一直觉得可以和其他猎头机构合作,我们天天扔掉蛮多的客户。我自己比较需要的合作伙伴是提供优秀的候选人和客户,也可以适度去开发做些新的项目,除了猎头以外的,和人力资源有关的新项目都可以,没有特别的限制。


精英前程:我看到您墙上还有ISO的认证,是你们内部在用这个体系来管理操作吗?

徐总:我们的操作人员的搜索、面试、评估,包括背调,包括整个的流程都是遵守质量认证体系的要求。
精英前程:这还第一次听说猎头公司用质量认证这样的体系来做,这是个亮点。那是怎样的想法会用质量体系认证在做单过程中呢?
徐总:我们质量认证体系规范流程非常重要,我们不是拿来当招牌,我们的操作都是按照这个规范来要求的。比如说我们经常要求顾问陪同参与面试,现在市面上很多所谓的顾问,他在跟候选人交流的时候,他连候选人面试都不做,电话交流完之后直接推人,这个候选人他自己都没见过,那可不行。
精英前程:单子做完了候选人还没见过。
徐总:我们不是见候选人的问题,我们要和企业一块给候选人做面试,我们面试完了,我们还要参与企业面试。
精英前程:您这个质量体系认证在实际中是怎样操作的?
徐总:实际操作上,文档是一个方面,我们有很多的表单,候选人的寻访表,简历库的查询表,寻访表包括CC部分,面试之后有个面试评估表,我们还有候选人的委托推荐表,很多表单,还有开始时的任务书,我们有标准的任务布置,多少时间内完成到哪步?之后需求分析要做掉。最后结束之后,我们有回访的流程,然后到结束时有项目小结。
精英前程:这些都是每个CASE必做的?
徐总:必做的。
精英前程:那如果同样的客户同样的职位呢?也做吗?
徐总:应该看哪个表单,比如说面试评估报表,每个候选人都要做的,但是项目小结,我们就是针对公司来说的,有些是对职位来说的。


精英前程:那企业会愿意让猎头去参与内部面试吗?

徐总:愿意啊。绝大多数都愿意。
精英前程:讲明白参与面试的原因以后。
徐总:对啊,没什么好隐瞒的。你有什么需要隐瞒我的吗?你需要猎头,就不需要有任何东西隐瞒我,为什么不愿意,我们都不怕麻烦,为你服务不是为你好吗?但是好多猎头公司他不愿意这么干。
精英前程:现在很多猎头公司自己面试环节都觉得没有必要,是浪费时间。
徐总:那肯定不行。我们推的人心里是有底的,这个人合适,那个人不合适。我们都很清晰。你参加面试之后,如果第一个人不合适,你就可以知道哪里不合适。


精英前程:收预付金,对客户服务质量要求就高了,你们对客户每年会有服务回访吗?

徐总:我们不是每年回访,我们几乎是每个月回访。每个月打电话,有专门的第三方回访。不是顾问,顾问就算客户说了不好也不会告诉我,而且客户也不会当着顾问的面表达不满,除非有很大的不满。所以让没有关联的人去回访。他就会对我负责,他不会因为有情面关系,客户有不满的地方他不说,他会直接跟我汇报。



精英前程:你们收预付金签合同的时候有没有说一定要提供多少搜索信息?

徐总:没有,不做这样的承诺。因为有些职位是不用的,他市场上有两千个人,我只要找10个合适的,客户最终选一个,就行了。



精英前程:这个预付金什么情况下会退款?

徐总:我们预付金有退款条件,但是这个退款条件的设定是几乎不会退款,如果我们没有帮客户找到符合岗位说明书要求的人,我们才会退款。那事实上我们前期做过评估,如果我觉得根本找不到这样的人,我们不会去接这个CASE,也不会为了预付金而去接这个CASE。所以我们只要签了这个合同,一定找得到这样的人。
精英前程:这个时限是多长?
徐总:我们给的时间基本是7~10个工作日。我们是以找到符合岗位说明书中要求的来确定。


精英前程:怎么来确定是找到了符合岗位说明书的候选人?

徐总:我们的岗位说明书主要是以硬件条件为主,面试之前这个人软性条件我们都是知道的,硬件条件就是,我要在哪个领域做过什么职位,多少年的工作经验,那我给你找的人就是在这个领域在这个职位上,做过你要求的工作经验,就是这样。要达到什么程度,那我就给你达到这样的程度。至于软性的理念的东西,这没法说清,公说公有理,婆说婆有理的事情,是不作为退款条件的。
精英前程:那这样的话就比较好评量,否则软性的话就难说了。
徐总:对啊,不包括软性的东西,所以我们原则上是不退款的。而且事先是跟客户说得非常明晰的。


精英前程:您在这个行业做了10几年,同时之前也做过其它行业,有没有因中间遇到困难而不想做了?

徐总:没有。一直非常地用心去做,虽然也比较累,但即便是去年的金融危机,我们业绩还有上升,这也是几年来积淀的。我本人也比较喜欢这个行业,所以也很认真地去关注,用心的去做。目前来说,没有碰到太大的挫折。
精英前程:您创业的年纪可能比现在大多数很多老板都要成熟很多,已经经历了一些,也有点关系。
徐总:是的。我做这个行业的时候三十几岁,已经积累了很多经验,所以和经历也有关系,而且我们一直这样在做,虽然累,但很喜欢,所以从来没想过要放弃。


精英前程:那目前公司有什么难题吗?

徐总:优秀顾问缺乏,企业要有长足的发展,猎头公司是“卖人”的,我说的“卖人”首先“卖”的是你自己,倒不是“卖”候选人,因为猎头是个服务咨询行业,如果你“卖”不出你自己,你的销售会是零。因为你的产品就是你自己,你的思想,你的服务和服务意识,就是人家接受了你这个人或不接受你。



精英前程:现在有没有解决方案去找到这个优秀的顾问?

徐总:我现在想,重要的是培养,或者从猎头行业适当甄选。但是整体来说猎头行业从业人员的综合技能不够高,就是太多的没有真正符合猎头行业用人标准的人在做猎头,而且很关键的问题是心态不对,眼高手低的太多。



精英前程:那你觉得优秀顾问胜任力主要体现在哪些方面?

徐总:首先是沟通能力要强;第二个是学习能力要强;要有坚韧不拔的毅力;抗挫能力得强,因为你会在过程当中碰到很多的挫折;然后还有一点很重要:情商要高,做人的工作,尤其我们做的都是高端人才的工作,因为跟候选人和企业打交道都是高端,甚至是老板,HR也都是很精明的,所以你的情商得高;还要有非常非常好的心态,这个心态包括以业绩为导向。



精英前程:您提到的这些优秀顾问素质哪个最重要?如何排序?

徐总:我觉得心态非常重要,心态包括了抗挫能力;其次是沟通能力。我一直说这两句话,猎头首先要的是意识,意识到了,能力是可以学的,意识不到那肯定有问题,就是你有没有想到这件事应该怎样去做。你想都没想到,就完了。



精英前程:我碰到一个小伙子,我说你有没有什么问题问我,他说最近面试了好几家猎头公司。我就说如果前台难绕,这个陌生电话你怎么打?他说这是好几家猎头公司问我,也是现在困扰我的问题。我问他现在有没有解决方案?他说我还是没有解决方案。但是这个人的简历是一个猎头给我的,我说你有没有找途径去询问他?结果他说现在还没有。我说你有没有问给我简历的这个猎头?他说我不好意思去问。我说你问了没有。他说没有问。我说既然把简历给我就说明你们关系还可以,为什么不问我呢。他就是没有去解决问题的这个意识,或者他心里根本没有重视,这个其实是根本的。很多人就说我这个不知道,这个不了解之类的。

徐总:这是一方面的意识,我再说另一意识,比如我们在做一个CASE的时候,要防止企业是不是会逃费,是有这种现象存在。然后你都没有意识,没有想到有这件事,那当然可能被逃费。如果你想到,有怀疑,那我们可以教你很多措施。



精英前程:这块的话,有些人可能是这个没经历过,可能自己是不骗人的。但一旦他经历过,做的久的人如果再没有这个意识,就是个人的问题了。

徐总:我们再说一个,比如说约定面试,即便不陪他去,也要FOLLOW得紧一点,比如说在面试之前你是不是发个短信来确认一下,是不是应该把你的电话和候选人的电话都留给面试官,是不是应该把你的电话和面试官的电话都留给候选人,然后在这之前双方确定一下,提醒一下。



精英前程:还有一个很重要的,就是责任心的问题,其实他不是不知道,他就是没有这个责任意识。关于“高效能顾问胜任力的工作方法”我们斯程也有专门一天的分享课程,到时候也要请您一起来分享。

徐总:愿意和大家一起分享!
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